Novo SAC em vigor: atendimento humano, prazos e o que as empresas devem ajustar

Desde 2 de novembro de 2026 está em vigor o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro, o decreto entrou em vigor vinte dias depois (art. 25) e revogou o Decreto nº 11.034/2022, que tratava do mesmo tema (art. 24). A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.

O que mudou

A quem se aplica. As regras do SAC valem para dois grupos (art. 1º, parágrafo único):

• fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor, como telecomunicações, energia elétrica, saúde suplementar e transporte aéreo;
• fornecedores que oferecem, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

As plataformas digitais de intermediação de ofertas de terceiros, de transporte por aplicativo e de entrega têm uma obrigação própria: apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com a quantidade de reclamações, a taxa de resolução, o índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e no regulador e o grau de satisfação dos consumidores (art. 2º). A Senacon avaliará os modelos e poderá adotar medidas para garantir sua adequação.

O atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos ou serviços não é considerado SAC (art. 3º, § 4º).

As principais regras

Demandas urgentes, que envolvem risco relevante ao consumidor, devem ser atendidas de imediato e a qualquer hora; as hipóteses serão definidas pelos reguladores de cada setor (arts. 14, § 2º, e 17). O fornecedor também deve manter canal telefônico para os órgãos de defesa do consumidor, especialmente os Procons (art. 22).

Como isso afeta as empresas

• Empresas de setores regulados (provedores de internet e telefonia, distribuidoras de energia, operadoras de planos de saúde, empresas de transporte, entre outras) precisam verificar, na regulação do próprio setor, se estão enquadradas e se há regra complementar da agência (arts. 12, §§ 3º e 4º, e 15, § 1º).
• Fintechs, instituições de pagamento e plataformas de crédito digital seguem as mesmas regras de atendimento, o que exige estrutura humana em horário estendido.
• Marketplaces e aplicativos de entrega e de transporte devem preparar os indicadores pedidos no art. 2º. O decreto não fixa o prazo dessa apresentação.
• SAC terceirizado. O decreto atribui as obrigações ao fornecedor e não trata da terceirização. Pelo art. 34 do CDC, o fornecedor responde solidariamente pelos atos de seus prepostos e representantes. Contratos com centrais de atendimento e fornecedores de chatbots que não preveem os novos tempos, horários e prazos de guarda deixam o risco com a contratante.
• Prova. O consumidor pode pedir o histórico do atendimento, e as gravações e mensagens podem ser requisitadas também pelos órgãos de fiscalização (arts. 18 e 19). São esses registros que costumam sustentar a defesa da empresa no Procon e na Justiça.
• Sanções. A Senacon pode fiscalizar e sancionar o descumprimento (art. 23), sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências. O decreto não fixa valores; aplicam-se as sanções administrativas do CDC, entre elas a multa graduada conforme a gravidade da infração (arts. 56 e 57).
• Empresas fora desse grupo, como indústria e varejo não regulados, não estão sujeitas ao decreto, mas continuam sujeitas ao CDC. Para elas, o texto serve como referência de boas práticas.

O que a empresa pode fazer agora

1. Confirmar o enquadramento: setor regulado e critérios da agência, serviço financeiro digital ou plataforma digital.
2. Revisar a jornada do SAC: número de níveis do menu, opção de atendente e de cancelamento em todos eles e retirada de mensagens publicitárias.
3. Medir os tempos de espera e de retorno de chamadas e garantir atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana.
4. Ajustar o fluxo de cancelamento para que funcione pelos mesmos canais da contratação, com efeito imediato e comprovante.
5. Organizar a guarda de registros: seis meses para o histórico e 90 dias para gravações e mensagens, observada a LGPD, como determina o art. 5º do decreto.
6. Revisar os contratos com centrais de atendimento e fornecedores de tecnologia: níveis de serviço, relatórios, guarda de dados e divisão de responsabilidade por multas.
7. Acompanhar as normas complementares das agências reguladoras e da Senacon.

Em resumo

O novo decreto do SAC já produz efeitos. Para as empresas alcançadas, atendimento humano das 8h às 20h, espera curta, resposta em sete dias e cancelamento imediato são obrigações expressas, fiscalizáveis pela Senacon. O ajuste envolve operação, tecnologia e contratos, e os registros do próprio atendimento serão a principal prova de que a empresa cumpriu as regras.

Conteúdo de caráter exclusivamente informativo, elaborado com base nas fontes indicadas e nas informações disponíveis em 2 de novembro de 2026. Não substitui a análise do caso concreto.