Toda empresa que vende a consumidores, pessoas físicas ou jurídicas que usam o produto como destinatárias finais, está sujeita ao Código de Defesa do Consumidor. As demandas chegam por canais diferentes, Procon, plataformas públicas, Juizados Especiais e redes sociais, e cada um tem prazo e lógica próprios. O escritório defende a empresa nesses canais e, no consultivo, revisa contratos e políticas para reduzir a origem das reclamações.
Quando este serviço se aplica
- Notificações do Procon e de outros órgãos de defesa do consumidor, inclusive processos administrativos com risco de multa.
- Ações nos Juizados Especiais Cíveis e na Justiça comum envolvendo defeito de produto ou serviço, cobrança indevida, atraso de entrega e dano moral.
- Reclamações no consumidor.gov.br e em plataformas privadas.
- Revisão de contratos de adesão, termos de uso, políticas de troca, garantia e atendimento.
- Orientação sobre publicidade, ofertas e práticas comerciais.
Como o escritório atua
- Resposta a reclamações: padrão de resposta e análise de cada caso, com a solução que custa menos do que o litígio quando for o caso.
- Defesa administrativa: defesa em processos do Procon, com impugnação de autos de infração e recursos.
- Defesa judicial: contestação, preparação do preposto, audiências de conciliação e instrução, recursos.
- Conformidade: revisão de contratos, termos e políticas sob o Código de Defesa do Consumidor e a LGPD.
- Treinamento: orientação às equipes de atendimento e vendas sobre o que podem e o que não podem prometer.
Pontos de atenção
- O ônus da prova pode ser invertido contra a empresa, o que exige a guarda organizada de comprovantes de entrega, atendimento e comunicação com o cliente.
- O prazo para o consumidor reclamar de vício aparente é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis, contado da entrega (art. 26 do CDC). Em vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece.
- Empresas que compram produtos ou serviços para a sua atividade nem sempre são consumidoras. Em muitos casos, a relação é regida pelo Código Civil, e a defesa muda.
Perguntas frequentes
A empresa foi notificada pelo Procon. Precisa responder?
Precisa. A reclamação no Procon pode evoluir para processo administrativo e multa. A resposta deve ser apresentada no prazo da notificação, com os documentos que comprovem a regularidade da conduta ou a solução do problema. Resolver a reclamação nessa fase evita a sanção.
O que é o consumidor.gov.br e a empresa é obrigada a responder?
É uma plataforma pública de solução de conflitos. A empresa cadastrada tem prazo de dez dias para responder às reclamações. Embora a adesão seja voluntária para a maioria dos setores, as reclamações registradas ali são usadas como prova e como indicador pelos órgãos de defesa do consumidor.
Nos Juizados Especiais a empresa precisa de advogado?
Em causas de até 20 salários mínimos a parte pode comparecer sem advogado, mas a empresa comparece por preposto e a ausência gera revelia. Como a defesa técnica e a produção de prova definem o resultado, a atuação do advogado é recomendada em qualquer valor. Acima de 20 salários mínimos, o advogado é obrigatório.
O cliente desistiu da compra e quer o dinheiro de volta. A empresa é obrigada a devolver?
Em compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir em sete dias a contar do recebimento (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor), com devolução dos valores pagos. Em compras presenciais, não há direito de arrependimento por lei, salvo política da própria empresa ou defeito do produto.
Conteúdo de caráter exclusivamente informativo, nos termos do Provimento CFOAB nº 205/2021. Não substitui a análise do caso concreto.
